यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष

हाल ही में, नागरिक उड्डयन मंत्रालय (MoCA) ने यात्रियों से जुड़ी शिकायतों के त्वरित एवं प्रभावी समाधान के उद्देश्य से 24×7 यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (Passenger Assistance Control Room: PACR) की स्थापना की है।

यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (PACR) के बारे में 

• PACR एक स्थायी और चौबीसों घंटे सक्रिय रहने वाला एकीकृत नियंत्रण केंद्र है जिसे देश के विमानन परिचालन की निरंतर निगरानी तथा उड़ानों, हवाई अड्डों व एयरलाइनों से संबंधित यात्रियों की समस्याओं का वास्तविक समय में समाधान सुनिश्चित करने के लिए बनाया गया है। 
• इसका उद्देश्य भारत की नागरिक उड्डयन व्यवस्था में यात्रियों को केंद्रबिंदु बनाना है। साथ ही, यात्रियों से संबंधित शिकायतों के निवारण में गति, पारदर्शिता एवं जवाबदेही सुनिश्चित करना, परिचालन व्यवधानों के दौरान एक समन्वित व संस्थागत संकट-प्रतिक्रिया तंत्र विकसित करना है। 

प्रमुख विशेषताएँ

• 24×7 रियल-टाइम संचालन: विमानन गतिविधियों, यात्री कॉल एवं संभावित व्यवधानों की लगातार निगरानी करना, ताकि आवश्यकता पड़ने पर तत्काल हस्तक्षेप किया जा सके।
• एकीकृत हितधारक मंच: MoCA, नागरिक उड्डयन महानिदेशालय (DGCA), एयरपोर्ट्स अथॉरिटी ऑफ इंडिया (AAI) और एयरलाइंस के अधिकारी एक ही स्थान पर कार्य करते हैं जिससे त्वरित समन्वय व समस्या समाधान संभव होता है। 
• एयरसेवा प्लेटफॉर्म से एकीकरण: ऑनलाइन दर्ज शिकायतों के निर्बाध निपटान के लिए PACR को एयरसेवा शिकायत निवारण प्रणाली से पूरी तरह जोड़ा गया है।
• ओमनी-चैनल शिकायत समाधान: कॉल, डिजिटल माध्यमों और एयरसेवा के जरिए प्राप्त यात्री इनपुट को कार्रवाई योग्य मामलों में बदला जाता है।
• डेटा-आधारित निगरानी डैशबोर्ड: लाइव डैशबोर्ड के माध्यम से शिकायतों के प्रकार, प्रतिक्रिया समय और संबंधित हितधारकों की कार्रवाई पर नजर रखी जाती है जिससे पारदर्शिता व जवाबदेही बढ़ती है।
• यात्री चार्टर का पालन: उड़ान में देरी, रद्दीकरण, धनवापसी और सामान से जुड़ी शिकायतों का निस्तारण यात्री चार्टर के प्रावधानों के अनुरूप किया जाता है। 

महत्व

• यह पहल भारत के तेज़ी से विकसित हो रहे विमानन क्षेत्र में यात्रियों के विश्वास को मजबूत करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा रही है।
• अब तक PACR के माध्यम से 13,000 से अधिक शिकायतों का समाधान किया जा चुका है। साथ ही, 500 से ज्यादा मामलों में कॉल-आधारित हस्तक्षेप किया गया है।